La gestion de la relation client au téléphone

La vidéo explique l’importance et les fondamentaux de la Gestion de la relation client au téléphone.

Les spécialistes de la communication s’accordent sur le fait que 70% du message passe par la communication non verbale et 30 % par le contenu du message.

Ce que nous disons a de l’importance mais la manière de le dire, les gestes qui l’accompagnent, le regard, le ton de la voix sont autant de signaux que notre interlocuteur va capter et interpréter.

Au téléphone, le client ne vous voit pas !  Votre seul outil est votre voix qui remplace les 70% de la communication non verbale et 30% passe par le discours.

Pour gérer et assurer une bonne relation au téléphone avec les prospects, vous devez  mettre en œuvre les fondamentaux de la gestion de la relation client au téléphone qui regroupent : la voix, le discours et les attitudes.

Lors des étapes de l’appel :

♦ Je suis positif face à chaque nouvel appel, Je suis disponible et enthousiaste

♦ Je me présente, Je souris, J’identifie mon interlocuteur, J’explique le but de mon appel

♦ J’écoute activement

Je pose des questions ouvertes /fermées /alternatives

Je ponctue mon écoute

Je reformule les points essentiels et les attentes

♦ Je propose une solution adaptée, réalisable et satisfaisante

Je présente les caractéristiques et avantages de ma solution

J’accepte les réactions de mon interlocuteur et reste positif

♦ Je maîtrise mon entretien

Je fais preuve d’empathie

♦ Utilisez « Svp » à chaque fois qu’on demande quelque chose au client

♦ Utilisez le nom du client

♦ Évitez d’interrompre le client

♦  Évitez de s’opposer ou de démentir le client

♦ Face à une objection, le conseiller doit éviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et détériorer la relation client.

♦ Le conseiller ne doit pas considérer l’objection comme une attaque personnelle, mais comme une interrogation du client vis-à vis du produit.

♦ Il est important pour le conseiller de faire preuve d’écoute et d’empathie pour mieux comprendre et mieux convaincre.